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德赢天下_浙江省消保委:第三季度投诉解决率95.53% 挽回经济损失2065万

来源:新生资讯  发布时间:2020-01-11 12:22:53  阅读:3076

德赢天下_浙江省消保委:第三季度投诉解决率95.53% 挽回经济损失2065万

德赢天下,新蓝网-中国蓝新闻客户端10月10日讯(中国蓝融媒体中心 新蓝网记者傅心怡 通讯员 任倩影)根据全省消保委组织受理投诉情况统计,2019年第三季度全省消保委组织共受理消费者投诉12303件,解决11753件,投诉解决率95.53%,为消费者挽回经济损失2065万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉128件,加倍赔偿金额22万元。

一、消费投诉基本情况分析

(一)按投诉性质分析

根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,质量问题占31.67%,售后服务问题占24.16%,合同问题占16.68%,价格问题占7.92%,其他问题占6.46%,虚假宣传问题占6.06%,安全问题占3.98%,假冒问题占2.32%,计量问题占0.50%,人格尊严问题占0.24%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的72%以上。

(二)商品和服务类别分析

2019年第三季度,全省消保委组织受理商品类投诉7343件,其中家用电子电器类共1769件(如图2),占商品投诉总量的24.1%,位居商品类投诉第一。交通工具类、服装鞋帽类、食品类及日用商品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

2019年第三季度,全省消保委组织受理服务类投诉4960件,服务类投诉中(如图3),生活、社会服务类投诉有1083件,占服务类投诉总量的50.77%,位居服务类投诉第一。文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、销售服务及房屋装修及物业服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

二、投诉热点分析

(一)空调消费投诉情况分析

每年夏季都是空调消费投诉的高发期,空调不制冷、漏水、安装纠纷、售后维修乱象等问题层出不穷。据统计,2019年1-9月,全省消保委组织共受理空调消费投诉1144件,其中第三季度空调投诉量为723件,占前三季度投诉总量的63.2%。

1、空调本身存在质量问题。如空调购买使用后不久便出现制冷效果差、制冷液遗漏、出风口异响、外机漏水、噪音大等问题。

2、因空调安装产生纠纷。一是工作人员在安装空调时因操作失误不慎将承重梁打断导致房屋结构受损,双方因损害赔偿金额无法达成一致而产生纠纷;二是工作人员未按规范操作导致安装质量不达标,甚至造成空调质量损坏无法使用;三是卖家承诺免费安装,实际却变相收取高空安装费、打孔费、空调管费等费用,且不出具正规发票;四是因质量问题需要退换货但卖家不愿意承担拆机费而产生纠纷。

3、售后维修乱象。一是收费不合理。无病乱修,小病大修,随口要价,配件以次充好,由于消费者不是专业人士,难以发现其中“奥秘”;二是售后质量难以保障。在三包期内出现故障售后迟迟不来维修,厂家与商家相互推诿责任,维修人员专业素质不够导致返修率高,同一问题反复维修仍不能解决;三是售后维修遇“李鬼”。消费者在网上搜到的400、800开头的售后电话有可能是山寨版的维修点电话,维修人员上门后往往随口叫价,维修质量无法得到保障,且不出具正规发票,消费者想维权也较难找到明确主体。

4、销售过程中存在欺诈、虚假宣传、承诺不兑现等行为。一是消费者买的新机实际却发现是翻新机、串货机、假货等;二是销售人员对空调的耗电量做虚假宣传,或者对销售时承诺的赠品不予发放,优惠价格不予兑现等,造成销售合同单方违约。

5、消费者付款后卖家拖延发货和上门安装时间,甚至收款后关门跑路,造成消费者财产损失。

省消保委之后将根据前三季度空调消费投诉情况和主要涉及品牌发布专项统计分析。

(二)教育培训行业投诉情况分析

2019年三季度,全省消保委共受理教育培训类投诉440件,位居服务大类投诉第三位。进入暑期以来,随着各类暑假班、兴趣班、辅导班的增多,相关消费投诉也呈现增长的趋势。与上一季度相比,三季度教育培训投诉量上升30.7%,投诉反映的问题主要集中在合同纠纷、退费等售后服务纠纷以及教学质量问题。

1、因达不到预期培训效果而引发的投诉。包括教学效果不佳、实际教学质量与宣传承诺差距较大、经常换老师导致教学不稳定、承诺的师资无法兑现、擅自变更课程内容、课程缩水等。

2、因合同约定事由退费被拒引发的投诉。合同约定在一定期间内可以无理由退款,或者约定因消费者因居住地变化、身体健康等客观原因无法继续课程可以退费,但消费者实际主张退款时却遭到拒绝或者被要求附加额外条件。

3、教学环境安全保障不足。由于培训场地、服务设施等不符合保障人身安全的要求,教员保护不到位,未设置必要的安全提示并采取必要的安全防护措施等导致学生人身伤害,或者因为室内甲醛超标等原因使学生健康受损。

4、培训机构关门跑路。部分教育培训机构因为经营不善突然消失,关门跑路,导致消费者维权无着落。

(三)美容美发行业投诉情况分析

美容美发行业一直是消费纠纷及消费陷阱易发区,尤其是预付卡陷阱在美容美发行业较为多发,容易引发群体性投诉。2019年三季度,全省消保委组织共受理美容美发类投诉261件,根据投诉性质分析,投诉反映的问题主要包括质量问题、合同问题、售后服务服务、价格问题和安全问题。

1、造成消费者人身伤害。一是使用劣质美容美发产品或者未经皮肤测试使用护肤产品造成消费者出现皮肤过敏等症状;二是由于服务不规范、技术不过关等原因在提供服务过程中造成消费者人身伤害。

2、不明码标价,诱导、强制消费。部分美容美发店未事先告知消费者服务内容和服务价格,或者以免费体验为名吸引消费者到店里体验消费,在体验消费过程中推销办卡或卖产品,额外增加收费项目,甚至变相胁迫、强制消费,侵害消费者的知情权和选择权。

3、效果不佳,与宣传承诺不一致。消费者接受服务后发现效果甚微或根本没有产生应有的效果,与经营者的广告宣传和口头承诺大相径庭。

4、预付卡纠纷多发。美容美发行业一直是预付卡纠纷多发领域,尤其是消费者办卡后经营者突然关门跑路,或者店铺转让后新接盘商家要求消费者再行充值激活原卡才能使用等现象层出不穷,甚至存在不法分子专门以此为业,开店发卡后不久便圈钱跑路,严重侵害消费者合法权益。

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